Cộng đồng mạng những ngày qua “dậy sóng” với hàng ngàn ý kiến phản đối cô gái tên T.P.T (học sinh tại một trung tâm giáo dục thường xuyên ở tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu) hôm 8-6 đặt 20 ly trà sữa qua ứng dụng GrabFood, trị giá 1,2 triệu đồng nhưng thản nhiên không nhận hàng.

Khách chỉ bị khóa tài khoản

Trao đổi với phóng viên Báo Người Lao Động, đại diện Grab cho biết khi nhận được phản ánh tài xế bị khách “bom” hàng, Grab chỉ có quyền khóa tài khoản của khách để xác minh. “Khách hàng đã tới văn phòng của Grab, gặp gỡ đại diện của chúng tôi cùng với tài xế để xin lỗi. Họ cũng có nhận trách nhiệm và muốn bồi thường số tiền đã đặt hàng nhưng vì Grab có chính sách giải quyết rồi nên chúng tôi không nhận. Trong trường hợp này, tài xế không bị thiệt hại, phần thiệt hại của Grab cũng không phải là lớn nhưng rõ ràng chúng tôi bị phiền hà” – đại diện Grab nói.

 Bó tay với đặt hàng rồi xù? - Ảnh 1.

Rất nhiều trường hợp khách đặt hàng rồi xù gây thiệt hại cho người giao hàng và đơn vị cung cấp ứng dụng. Ảnh: TẤN THẠNH

Thực tế, không chỉ Grab mà tại nhiều ứng dụng đặt xe, gọi món hoặc trên các sàn thương mại điện tử (TMĐT), hầu như không có chế tài hoặc điều khoản ràng buộc chặt chẽ đối với phía mua hàng. Ông Nguyễn Hữu Tuấn, Trưởng Phòng Quản lý hoạt động TMĐT – Bộ Công Thương, cho biết pháp luật về TMĐT giao quyền cho các sàn, trang bán hàng tự phân định quyền và trách nhiệm của các bên nhưng thông thường rất khó ràng buộc trách nhiệm của người mua.

“Thông thường trong xã hội, quyền lực thuộc về người mua hàng. Họ được lựa chọn hàng hóa, nếu bị thiệt hại họ có quyền kiện nhưng không có quy định gì cho họ. Bản thân doanh nghiệp (DN) cũng chiều lòng khách hàng, không muốn tạo ra những điều khoản khó chịu đối với người mua hàng” – ông Tuấn nêu thực tế.

Vị đại diện Bộ Công Thương góp ý các DN cung cấp ứng dụng cần khai thác tốt hơn nữa việc thực hiện đánh giá, chấm điểm người mua bên cạnh việc đánh giá người bán và giao hàng. Việc này sẽ giúp chỉ rõ tài khoản nào có tỉ lệ không nhận hàng, hủy đơn nhiều và nhà cung ứng có quyền từ chối cung cấp dịch vụ cho tài khoản này.

Tăng phí giao hàng

Đại diện một sàn TMĐT lớn tại Việt Nam thừa nhận từng gặp nhiều trường hợp khách đặt hàng xong rồi không nhận. “Có những mặt hàng giá trị cao, cồng kềnh như tivi, tủ lạnh, máy giặt… chúng tôi phải liên hệ với nhà cung cấp rồi sắp xếp ôtô vận chuyển giao tới nơi thì khách từ chối, không nhận với lý do như hàng không đúng nhu cầu, thậm chí là đặt chơi” – đại diện sàn này kể.

Loading...

Để ứng phó, các sàn thường phải tính phí vận chuyển cao với những mặt hàng có giá trị, tốn phí vận chuyển. Đồng thời, những khách hàng đặt rồi không nhận hoặc đặt chơi sẽ bị đưa vào “danh sách đen”, bị khóa tài khoản hoặc không thể mua hàng trực tuyến trong những lần tiếp theo.

Ông Nguyễn Hữu Tuấn chỉ ra việc sử dụng tràn lan sim rác cũng là nguyên nhân dẫn đến tình trạng bát nháo trên các sàn TMĐT, ứng dụng điện tử. Do đó, vấn đề hiện nay là cần quản lý tốt sim điện thoại kết hợp cùng thúc đẩy sớm hoàn thiện lộ trình định danh cá nhân qua căn cước công dân, mã số. Dẫn ví dụ tại Malaysia, muốn sử dụng dịch vụ Grab, khách hàng phải chụp và gửi ảnh xác nhận, ông Tuấn cho rằng nếu cơ sở dữ liệu quốc gia của Việt Nam được hoàn thiện, có thể áp dụng phương pháp này để định danh người dùng.

Một trong những nguyên nhân của tình trạng “bom” hàng còn đến từ tỉ lệ mua hàng trực tuyến qua mạng nhưng trả bằng tiền mặt tại Việt Nam lên tới hơn 90%, cao hơn nhiều các nước trong khu vực. Ông Fung Kai Jin, Giám đốc khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), lý giải mấu chốt của vấn đề nằm ở niềm tin của khách hàng với nhà cung cấp, các sàn TMĐT.

“Nhìn ở góc độ thanh toán điện tử, cơ sở hạ tầng cho thanh toán đã được các ngân hàng thương mại, công ty fintech phát triển như qua QR Code, ví điện tử, mobile banking… nhưng quan trọng là niềm tin của người tiêu dùng khi mua hàng trực tuyến. Để cải thiện tình trạng này, các sàn TMĐT có thể thí điểm cho người dùng thanh toán trực tuyến trước với những món hàng giá trị nhỏ, dần dần tạo niềm tin với các đơn hàng lớn hơn” – ông Fung Kai Jin đề xuất.

Bên cung cấp có thể khởi kiện

Trước một số ý kiến, các sàn TMĐT hoặc nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến có thể áp dụng giải pháp yêu cầu khách hàng tạm ứng tiền hàng, luật sư Trần Minh Hải, Giám đốc Công ty Luật Basico, cho rằng câu chuyện ship COD (giao hàng, thu tiền) không nằm ở khả năng thanh toán của khách hàng. Do đó, yêu cầu họ trả trước một phần tiền đơn hàng rất khó khả thi nếu không nhận được sự đồng thuận.

“Thay vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ, sàn TMĐT cần thu thập thông tin nhiều hơn từ khách hàng, định danh khách hàng rõ ràng để tăng cơ sở trách nhiệm đối với họ. Các quy định hiện nay cũng nêu rõ trách nhiệm của người bán, người mua và tại thời điểm xác nhận đơn hàng sẽ phát sinh trách nhiệm của người mua. Từ đó để người bán có thể yêu cầu khởi kiện nhằm thực thi trách nhiệm” – luật sư Trần Minh Hải nói và góp ý trong trường hợp này, bên cung cấp dịch vụ có thể yêu cầu khởi kiện ra tòa để bảo vệ người bán, tránh tạo tiền lệ.